Expo Hoteles & Resorts siempre ha basado su actividad en compaginar servicios para viajes de negocios y vacaciones con una oferta hotelera especializada en organización de eventos. Teniendo en cuenta estas características específicas, el grupo hotelero ha planteado una estrategia que rompe con los modelos tradicionales de fidelización y satisfacción del cliente y que se basa en un cambio de cultura corporativa que se centrará en “las personas”. Es así que la formación del personal y su implicación con los objetivos planteados se convierten en un factor determinante para el éxito de este proyecto.

Para materializar esta profunda transformación, la cadena ha desarrollado el concepto “HAPPY MAKING” dirigido a crear experiencias, basándose en los rasgos que han de caracterizar la Empresa: el Cariño, la Jovialidad, el Buen gusto y la Cultura del destino. Así Expo Hoteles & Resorts rediseñará progresivamente todos los servicios ofrecidos en sus establecimientos con la voluntad de brindar a sus huéspedes “momentos que te hacen feliz”, potenciando las emociones que, según expertos en psicología, hacen que los clientes hagan en PRESCRIPTORES.

Expo Hoteles & Resorts aplicará principalmente la nueva estrategia del grupo trabajando en tres líneas de actuación: el propio personal, los organizadores de eventos y los huéspedes.

La primera línea de actuación y una de las claves para el éxito de este plan se encuentra en la preparación del equipo humano que forma parte del grupo. En este sentido, una de las iniciativas de la cadena ha sido el rediseño de los procesos de selección con la definición de nuevos criterios para el reclutamiento que priorizan la actitud por encima de la experiencia y la aplicación de técnicas innovadoras como los “castings” frente a las tradicionales entrevistas de trabajo. Al mismo tiempo, ha trabajado en mejorar y afinar las herramientas de búsqueda de personal on-line, desde donde se contrata hasta el 70% de los empleados, para encontrar perfiles que se adecuen a los nuevos rasgos de la compañía. Uno de los ejemplos en este sentido es la nueva presencia del Grupo Expo en el portal Infojobs.

Además, hemos empezado a implementar un programa de formación para todo el personal de la Cadena en el que se estudiará las aplicaciones del nuevo concepto en el día a día de cada establecimiento. Después de varios proyectos piloto desarrollados en el 2008, en el 2009 se realizará una implementación paulatina en todos los establecimientos del grupo hotelero con más de 35.000 h de formación, representando un incremento del aprox. 40% con respecto al 2008. De esta manera, el personal se convierte en uno de los principales canales para transmitir y aplicar los nuevos rasgos de la Cadena. Cabe destacar que el programa de formación ha sido desarrollado y se implementará con los recursos propios del Departamento de Formación interno. En cuanto a actuaciones enfocadas a los organizadores de eventos, destacan la propuesta de un nuevo estilo de trabajo mas allá de las típicas cotizaciones de precio, donde por ejemplo las visitas de inspección se caracterizaran por la originalidad y el dinamismo y las ofertas serán personalizadas a los objetivos empresariales. En este sentido, desde el mismo momento en que se reciba a petición se aplicará una metodología de trabajo conjunto con el organizador evento que lo convertirá en el partner idóneo para desarrollar una propuesta personalizada y que cubra todas sus necesidades y la de la empresa cliente. La predisposición y la flexibilidad serán rasgos claves en todos los procesos de organización de eventos. Estos cambios, junto a otras medidas, tienen como objetivo duplicar los ratios de materialización de peticiones de empresas que contratan de forma regular sus eventos en los hoteles del Grupo.

Por otro lado, las acciones dirigidas a los clientes se iniciarán antes de la llegada del huésped al hotel, con procesos como la preparación de la estancia siguiendo luego con los nuevos protocolos de bienvenida y la potenciación del vínculo emocional con el huésped en los momentos clave de su estancia. Con estas acciones se pretende obtener un índice de satisfacción de los huéspedes muy alto en todos los hoteles, valorado fundamentalmente a través de preguntas como “Recomendaría el Hotel?” Volvería al hotel?

También se ha contemplado el proceso de interacción con el huésped on-line. En este sentido, es importante destacar que Expo Hoteles & Resorts ha planteado para el 2009 una reconversión de su inversión en medios de comunicación tradicionales que en los últimos años ha alcanzado hasta dos millones de euros por año, para enfocarse y potenciar la comunicación en medios “on line”. Como ejemplo en los últimos meses se han dedicado importantes recursos desarrollando una web independiente para cada uno de los hoteles del grupo, dando así una entidad propia a los siete establecimientos de la cadena y facilitando al internauta su búsqueda y reserva de habitaciones en Internet. Al mismo tiempo, estos proyectos están diseñados para destacar la personalidad propia que caracteriza nuestros hoteles.

Finalmente, cabe señalar que la cadena acompañará esta evolución de su estrategia con un rediseño de su logotipo corporativo que refleja mejor los rasgos de la Cadena hotelera.

La nueva estrategia es la aportación y la apuesta de Expo Hoteles & Resorts para la hostelería del siglo veintiuno y una mejora de la cultura en la formación y el bienestar del equipo humano y la de los clientes.